Dobrá reputácia vašej spoločnosti či značky je vec, ktorá často pomôže zákazníkom rozhodujúcim sa medzi vami a konkurenciou. Každý chce zanechať čo najlepší dojem a preto by sa reputačný manažment nemal podceňovať. Viac o tom, čo to je a aké sú jeho úskalia, sa dočítate v tomto článku.

Ak budujete nový biznis, alebo už nejaký čas podnikáte, určite bude vašim cieľom vytvoriť známu, spoľahlivú a v očiach zákazníkov dôveryhodnú značku. Samotný význam slova reputácia je podľa Významového slovníka Slovenského jazyka - povesť, spravidla dobrá, úcta, vážnosť a meno.

Reputácia je dôležitá bez ohľadu na to, či ste firma alebo napríklad freelancer budujúci vlastný - osobný brand. Mimochodom, tejto téme som sa venoval pred časom v tomto článku. Povedal by som, že v prípade osobnej značky je reputačný manažment ešte dôležitejší, pretože vaša cieľová skupina bude s najväčšou pravdepodobnosťou menšia ako keby ste boli firma so širším záberom.

Ak teda riešite vlastný biznis, určite by ste nemali podceniť tzv. reputačný manažment, ktorého cieľom je starať sa o to, aby bola vaša značka na trhu vnímaná pozitívne a ako prozákaznícky orientovaná. Ide o pomerne zložitý proces, ktorý môžete budovať roky. Pritom najväčším rizikom je, že vybudovaná značka a hlavne jej reputácia sa dá stratiť občas aj lusknutím prsta a jeden väčší škandál vás vráti v budovaní reputácia na začiatok, ba možno ešte ďalej, keďže naprávať zlé meno je ešte náročnejšie, ako budovať neznáme.

Svoje by o tom vedela hovoriť napríklad automobilka Volkswagen, ktorá sa prednedávnom musela pasovať s tzv. emisným škandálom spôsobeným softwareom, ktorý upravoval hodnoty nameraných emisií. Vzhľadom na marketingové rozpočty a možnosti, ktoré z toho plynú, ako aj medzinárodné zázemie spolu so špičkovými právnikmi to táto spoločnosť ako tak ustála. Uvidíme, čo prinesie budúcnosť.

Aby sme za takýmito prípadmi nemuseli chodiť ďaleko, podobnú situáciu sme len nedávno mohli sledovať u nás na Slovensku. Išlo však o príklad, kedy známa a obľúbená značka Alfa Bio nie vlastným pričinením prišla nie len o dobrú povesť, ale tiež utŕžila nevyčísliteľné straty v predaji produktov u nás aj za hranicami. Iste si spomeniete na lavínu, ktorá sa okolo nich strhla a z každej strany sa na nás valili informácie o tom, čo spôsobila ich Cícerová nátierka. Aj napriek tomu, že sa neskôr podozrenia jednoznačne vyvrátili, sa táto rodinná firma, ktorá by mimochodom mohla byť vzorom zodpovedného podnikania pre mnohé spoločnosti, nakoniec rozhodla zmeniť svoj názov a začať si budovať reputáciu pod menom Lunter.

Podľa posledných výskumov totižto na 23 sťažností pripadá v priemere okolo 10.000 nepriateľov. Zdá sa vám to veľa? Možno to nemusí byť také prehnané číslo, ak si uvedomíme, že žijeme v dobe, kedy stačí niekoľko statusov o svojej skúsenosti s vašou značkou na sociálnej sieti alebo podelenie sa o ňu so svojimi známymi a zrazu sa správa šíri ďalej ako snehová guľa rozbehnutá z kopca.

Existuje množstvo firiem u nás aj v zahraničí, ktoré veľmi dobre pochopili, že reputačný manažment je pre nich kľúčový a svoju filozofiu prístupu k zákazníkom sa rozhodli tomu podriadiť na maximum. Sám som sa často stretol s prístupom vysoko nad rámec toho, čo bola daná spoločnosť v tom momente nútená urobiť. Často to boli tvrdenia, ktoré nebolo možné nijako podložiť a aj napriek tomu sa mi dostalo nápravy alebo zadosťučinenia.

Možno by sa dalo oponovať, že zo strany zákazníkov je potom proklientsky orientovaný servis jednoduché zneužívať. S týmto by však mali všetky firmy počítať a s tými pár jednotlivcami, ktorí sa rozhodli zneužívať nastavený systém, zaobchádzať ešte lepšie. V konečnom dôsledku sa im to z dlhodobého hľadiska určite oplatí.

Aké skúsenosti máte s budovaním reputačného manažmentu vy? Ako meriate a vyhodnocujete jeho úspešnosť v praxi?