Tón komunikácie, teda “Tone of voice”, je nesmierne dôležitý v rámci firemnej komunikácie. Napriek tomu býva často podceňovaný, a to najmä v menších firmách, ktoré na neho nemajú priestor alebo netušia, že by sa niečím takým mali zaoberať.

Čo je “Tone of voice” a prečo sa ním zaoberať?

Zjednodušene povedané, Tone of voice je spôsob, akým firma komunikuje so svojím okolím.

Vhodný tón komunikácie by mal byť súčasťou každej obsahovej stratégie, možno aj preto je niekedy vnímaný ako komunikácia obmedzená iba na písomný prejav, čo nie je správne. Mali by sme ho chápať v širšom význame (font, farebnosť, zvuk v reklamách, používanie slangu atď.) a nemal by sa výrazne líšiť v rámci komunikovanej značky. To neplatí iba v prípade, ak značka komunikuje rôzne produkty pre rôzne cieľové skupiny. Vtedy je potrebné tón komunikácie prispôsobiť podľa potreby.

Hlavné výhody, prečo sa zaoberať nastavením Tone of voice:

• odlíšenie sa od konkurencie
• zaujatie pozornosti cieľovej skupiny
• zvyšovanie dôveryhodnosti
• zvyšovanie hodnoty značky

Ako zvoliť správny tón komunikácie?

Na to, aby ste mohli zvoliť ten najlepší možný tón komunikácie pre vás a vašu značku, je potrebné si najprv zodpovedať nasledujúce otázky.

Kto je môj zákazník?

Veľmi dôležitou vecou je, aby ste si stanovili cieľovú skupinu a zadefinovali persóny (konkrétneho človeka, ktorý má svoj vek, pohlavie, dokonca aj meno a je akýmsi stelesnením nášho ideálneho zákazníka). Pokiaľ svojich zákazníkov nebudete dobre poznať, len veľmi ťažko a skôr náhodne zvolíte taký spôsob komunikácie, ktorému budú rozumieť a dôverovať.

Čo predávam?

Zamyslite sa nad svojím produktom. Je úplne samozrejmé, že potrebujete zvoliť iný tón komunikácie, pokiaľ predávate mobilné telefóny alebo poskytujete bankové služby, napriek tomu, že cieľová skupina môže byť podobná.

Aké sú moje hodnoty?

S ohľadom na produkt, ktorý máte, je dobré definovať si niekoľko hodnôt, ktoré budete komunikovať, resp. pozíciu, ako sa budete tváriť. Pre príklad vyššie spomenutých bankových služieb by ste pravdepodobne zvolili napríklad stabilita, serióznosť, profesionalita, zatiaľ čo pri predaji mobilov by mohlo ísť skôr o atraktívnosť, spoľahlivosť a kvalita. Hodnôt neurčujte zbytočne priveľa, budú stačiť tri. Ak ich poznáte viac, vyberte 3 najdôležitejšie - z pohľadu vášho zákazníka.

Akým štýlom komunikovať?

V predošlom kroku ste si zadefinovali hodnoty, ktoré vaši zákazníci očakávajú. Teraz je potrebné zamyslieť sa nad tým, ako tieto hodnoty premietnuť do komunikácie firmy. Ako budete komunikovať? Formálne vs. neformálne, odborne vs. laicky, vtipne vs. vážne?

Na čo si dať pozor?

• Nepoužívajte otrepané frázy typu: sme najlepší na trhu atď.
• Nebuďte chladní, neosobní a bez emócií
• Priznajte si chybu, ak ju urobíte. Nikto nie je neomylný. Ak sa vám niečo nepodarí, je dobre o tom komunikovať. Zákazník rád uvidí, že sa viete vysporiadať s problémom a nezatvárate pred ním oči. Tváriť sa za každú cenu neomylne nepôsobí dôveryhodne.

Pri čom vám môže správne zvolený Tone of voice pomôcť?

Ak je zvolený naozaj správne, pomôže vám v každej oblasti vášho podnikania. Vaši zákazníci rýchlejšie a lepšie pochopia hodnoty, ktorými sa riadite a skôr príjmu produkt alebo službu, ktorú im ponúkate.

Vaši zamestnanci budú spokojnejší, pretože budú presne vedieť, čo sa od nich očakáva a ako svojou prácou pomáhajú vašim zákazníkom.

Pri hľadaní nových ľudí eliminujete takých, ktorí s vašimi hodnotami nemajú nič spoločné a iste mi dáte za pravdu, že takí ľudia by pre vás tak či tak neboli žiadnym prínosom.

Dobre zvolený tón komunikácie na každej úrovni je prínosom pre celú firmu. Ak je súčasťou celej firemnej štruktúry, je jedno, či si pozriete web stránku spoločnosti alebo budete v osobnom kontakte so servisným technikom, predajcom, administratívnym pracovníkom alebo majiteľom firmy, ich tón bude rovnaký.

Stretli ste sa s Tone of voice nejakej spoločnosti, ktorý vás zaujal a spravil na vás dojem, alebo sa vám naopak nepáčil? Podeľte sa s nami v komentároch.